公寓运营SOP能够保障门店管理的一致性，让租客有更好的租住体验。如通过经验将效果最好的话术做成标准化执行手册，并不断迭代更新，通过培训的督导保证落实，减少运营人员的个体差异对经营结果的影响。以门店电话销售举例，租客通过线上或线下的招租信息对门店进行咨询，此阶段的重点是将咨询转化为看房。

　　核心内容：

　　前期准备工作→礼貌用语规范→电话引导→问题解答→添加微信→结束用语规范→发送门店位置

　　一、核心注意事项

　　1、服务态度：礼貌礼仪是基本，不带不良情绪的工作素养。

　　2、在看不到人的情况，声音，语速，态度是直接的传达媒介，需要通过声音传达友好、耐心、专业。

　　3、电话沟通不超过三分钟，必须获取关键信息（称呼，微信，看房时间，来源渠道）。

　　4、回答用肯定替代可能、好像等词汇，以突显专业性。

　　5、避免对客户过于轻佻的称谓。

　　二、准备工作——信任和充足了解产品

　　前期的充分准备才能提供专业的服务，才能提升租客对门店运营人员的信任。

　　1、心态平和、良好的形象，建议女生淡妆，仪态端正、保持微笑。

　　2、准备好手机、笔、记录本、相关销售资料。

　　3、上班前手机电量已经充满。

　　4、准确了解每日剩余的房价、户型、房态。

　　三、咨询过程中的技巧

　　信息记录

　　1.电话铃响三声内进行接听

　　2.询问客户信息

　　3.左手接听右手记录

　　电话引导

　　1.语言简短精炼，通话时间控制在 3 分钟左右

　　2.通过电话引导的方式，让客户来现场看房目的更加明确

　　3.巧妙的发问可以提升签约转换率，如：

　　租客对价格敏感的时候通过给客户做价格分析与意识引导，降低问题产生的影响。

　　问题解答

　　主动帮客户做决定，把握主动权，站在客户角度思考，让客户做选择。

　　语言简短精炼，通话时间控制在 3 分钟左右。

　　通过电话引导的方式，让客户来现场看房目的更加明确。

　　四、后期

　　1、添加微信进行客户追踪

　　2、用工作手机以避免因员工离职造成的客户流失

　　3、通过每日的管家工作手机朋友圈打造可以深化潜在客户对社区的印象，无形中植入要租房就找窝趣的意识

　　4、结束用语体现社区服务规范、提升客户对产品的认知度