近日,由北京青年报举办的“金牌地产评选”揭晓结果,我爱我家副总裁、我爱我家北京公司总经理高晓辉女士荣获地产“金牌人物”奖。从业务到管理,再到覆盖全国的上市集团副总裁,高晓辉深耕房地产经纪行业20年,见证了我爱我家从北京走向全国,并进一步向综合居住服务平台迈进的光辉历程。
作为领导者,高晓辉推崇拥抱变化、热衷学习,并以自身的专业素养和敬业精神不断感染着团队:她将塑造人才作为北京公司的工作重点,关注个人成长,为行业培养高素质从业者;她重视客户感受,不断提升服务标准,让北京我爱我家成为行业中服务项目最全、服务标准最高的标杆型企业;她带领北京公司率先探索数字化,以敏锐的洞察力为实现业务与技术的结合献计献策、成绩斐然;她心怀社区,热心公益,组织志愿服务积极参与社区治理,在疫情期间助力防控。
企业关注的核心——个人价值的实现
高晓辉曾表示:在我爱我家北京公司,个人价值的实现永远是企业关注的核心。作为一个愿意倾注大量精力培养人、成就人的领导,高晓辉强调寻找变动环境中不变的核心竞争力,然后不断更新公司培养计划,通过赋能个体打造能够适应时代乃至引领时代的人才。
为此,高晓辉带领北京公司建立了一个有层次、有梯度、纵横交错的立体式培训体系,纵向梯度从新人训、提升训、覆盖到总监训;横向层次细分至领导力、情绪探索、业务能力专项培训等。2020年全年,北京公司线上人才培养开设了430门课程,公布试题近1000份,线下的人才培养进行了190多期,培养人数超过16000人。其中,针对管理层的培训就达到12期,全面覆盖公司的管理层。全年公司组织人学习的平均时长已超过60小时。
针对新人培养,2020年,北京公司还全面上线了集团自主开发的数字化培训体系——星途计划。它以“学在其中,看见成长”为目标,参考了通关游戏的内在逻辑,包含180+成长任务、近90门课程、50+专家分享、30+实践练习、超5400分钟学习体验,贴合经纪人的成长曲线,用科学的系统化的流程培养学习习惯。内容设计包含很多关于职业和公司认知的题目,有助于减轻新手经纪人对于前途的迷茫。
品牌价值的重心——客户的信任感
服务是房地产经纪行业的核心价值。高晓辉和北京我爱我家一直致力于守护交易安全、提升顾客服务体验。
2021年伊始,北京我爱我家推出“十五大服务承诺”,进一步实现对二手房买卖交易全流程覆盖,从售前的房源保真到售中阶段的资金安全、履约跟踪、法律顾问、时效管理、随时随地交易,再到售后的欠费垫付、房屋质量保障,真正体现了为客户安全、高效、便捷的购房体验360度护航。北京我爱我家成为房地产经纪行业中服务项目最全,服务标准最高的标杆型企业。
但“十五大服务承诺”的提出绝非一蹴而就,背后是北京公司长期细致的调研和对用户痛点的深刻了解。
早在2003年,我爱我家就正式推出房屋租赁“房源保真,房东保真,不成交不收费”等服务承诺,改变了虚假信息泛滥、收费标准混乱的行业陋习,并在主管部门的支持下成为行业标准。2005年,我爱我家率先响应政府号召,拥护“不吃差价”倡议。2012年,我爱我家建立“业主客户交易保障机制”;2013年,推出“全优房源”服务,保证房源真实;2015年,推出二手房买卖、租赁六大服务承诺,如交易未成24小时退还佣金、签约前产权被查封,我爱我家先行垫付;2017年,北京区域推出“真服务八项承诺”,包含不泄露客户信息、不侵占挪用交易资金、三方免责24小时退还佣金等,解决在二手房买卖、租赁交易中的常见问题。十多年来,我爱我家一直在服务领域做加法,从过往的每项举措中,都可以看到如今“十五大服务承诺”的影子。
将客户服务奉为圭臬的高晓辉表示:理解顾客需求、解决顾客痛点,创造顾客的需求,帮助顾客成长,是获得个人及企业增长的根本来源。
数字化创新的中心——提升服务质量
近年来,我爱我家集团全力投入数字化战略,已成为行业内为数不多的具备端到端数字化建设能力的行业引领者。在这个过程中,高晓辉直接指挥的北京公司在转型之路上贡献良多,以敏锐的洞察力和丰富的业务实践经验,提出了众多最具价值的开发需求,实用、明确、线索清晰,为业务团队和技术团队的高效配合打下了良好的基础。同时,拥有620余家连锁店面的北京我爱我家,也是多项数字化成果率先落地的“桥头堡”。
在高晓辉的带领下,北京公司2015年就开始逐步将业务、管理等各类功能从原ERP系统中剥离出来,重新构建以核心业务系统为中心的IT架构系统集群,再进行新资管业务系统和二手房经纪业务系统的重建,引入日立、IBM等专业团队,取得了AMS新资管业务系统、核心业务系统CBS上线等重大成绩。还采购或自研了一系列支持系统,并进行了云端部署。
2017年集团上市后对互联网系统进行了全面改版,北京公司率先运行新系统,为系统的全国推广献计献策,也为集团层面全面铺开数字化转型夯实了基础。至今,AMS已全面上线运营,CBS也完成核心直营城市的全面实施,我爱我家数字化微服务IT架构体系已经成型。在大的数字化架构下,北京我爱我家陆续推出多项智能化功能,如2019年上线的“电子签章”、“VR一键换房”等29项功能,2020年上线的“VR线上带看”、“电子签约”、“小爱聊天助手”等59项功能等,在降本增效、提升服务质量的道路上一路领跑。
公益举措的初心——做好服务社区的本分
深耕行业20年,高晓辉对于社区有着朴素而深厚的情感:“因为房产经纪本身的行业属性,就是连接社区,服务好社区里的人,这是一种潜在的用户维护。简单来说,服务社区就是服务用户,只要能解决客户的痛点和需求,我们都愿意去尝试。”
疫情期间,北京我爱我家作为拥有众多门店和经纪人的行业龙头,积极践行企业社会责任,深入社区开展了形式众多的公益服务。我爱我家成立了志愿服务队,北京我爱我家数百名志愿者奔赴各大社区,为驻点社区提供战疫支持,协助社区进行出入口登记、测量体温等工作,为一线社区工作者分忧,共同守护社区安全;组织志愿者为3000余名员工提供免费核酸检测服务,守护了一线经纪人和客户的健康安全,助力社区防控;北京我爱我家公益基金会联合相关主管部门及媒体共同走入社区,以我爱我家志愿服务队的角色参与社区疫情防控公益行动,向防控一线的社区工作者、志愿者们捐赠防疫物资并提供志愿者服务支持。
从服务社区、扎根社区到积极参与社区共治,并在疫情期间迅速组织人力物力打好社区疫情防控战,北京我爱我家始终坚持与社区同呼吸共发展,成为了千万社区居民交口称赞的“社区好帮手”。
不忘初心,方得始终。致力于让万千客户住进美好人居的我爱我家集团,已经全面开启了数字时代的平台化建设。我爱我家副总裁、我爱我家北京公司总经理高晓辉,将在着力培养人才、提升服务标准、推进数字化转型、参与社区治理的道路上前行,带领我爱我家继续履行房地产经纪的行业使命,建成堪当行业典范的开放型平台,为整个房地产经纪行业赋能,为提升国人幸福感和获得感贡献力量。
