导读

　　近年来,受益于经济发展与社会进步,我国房地产事业取得重大突破。同时,随着业主法治观念和维权意识的提升,尤其是在宏观调控的大背景下,房地产交易中纠纷频现,大大提升了风险防控难度,降低了开发工作的有效性。

　　本期,我们汇总了人民网地方领导留言板2022年的房地产投诉数据作洞察分析,助力从业者及监管者洞悉本年度行业痛点与诉求,把握来年发展方向。

　　本报告为专题报告,将于每季度末持续发布,敬请关注。

　　一、2022年房地产投诉量:较去年增长逾50%

　　2022年,人民网地方领导留言板共收到房地产投诉约11.71万起,与去年同期相比增长53.27%。从时间分布来看,本年度各月投诉量均大于去年同期,其中7月为投诉高峰,投诉量高达1.83万起,是去年同期的2.15倍。

图1:2022年房地产投诉量走势

　　二、2022年房地产投诉重点事件

　　2022年热度较高的房地产投诉事件有:西安市紫薇东进违规交房且质量不达标(51起)、南宁市兴进珺府延期交房且质量不达标(32起)、菏泽市佳和雅园质量不达标(44起)等。

　　除人民网地方领导留言板的涉诉信息外,我们追踪了以上三起事件在全网范围内的舆情态势。

　　事件1

　　西安市紫薇东进:违规交房、房屋质量不达标

　　“西安市紫薇东进违规交房、房屋质量不达标”相关负面信息从2022年2月开始传播,于2022年3月达到声量峰值(340条),并于2022年9月再次引发媒体广泛报道。据报道,紫薇东进四期开发商在未取得《房屋建筑工程竣工验收备案表》、未达到交付标准的情况下通知业主收房,且质量粗糙、减配问题严重,相关信息主要来自网易新闻、腾讯新闻、人民网地方领导留言板等站点。

图2:2022年西安市紫薇东进负面声量分布

　　针对开发商交房问题,当地质监站下发停止违规交房通知书,并约谈了相关负责人,对其违规交房行为进行立案调查。对于工程质量问题,当地质监站也高度重视,督促开发商积极与购房业主协商,积极化解矛盾纠纷。

　　事件2

　　南宁市兴进珺府:延期交房、房屋质量不达标

　　据艾普思自建搜索引擎数据,“南宁市兴进珺府延期交房、房屋质量不达标”相关负面信息最早出现于2022年4月,并于2022年8月、2022年10月两度达到声量峰值。据投诉者反馈,该楼盘存在延期交房、交房时不承认合同交楼逾期、交房质量不达标等问题。今日头条、微信、懂车帝等网站均有相关报道。

图3:2022年南宁市兴进珺府负面声量分布

　　针对以上问题,当地相关部门已督促兴进郡府开发商尽快施工、整改。

　　事件3

　　菏泽市佳和雅园:质量不达标

　　“菏泽市佳和雅园质量不达标”相关负面信息从2022年5月开始传播,并于2022年8月达到声量峰值(79条)。据报道,佳和雅园房屋出现大面积房顶鼓包、墙体橫裂、混凝土脱落等严重重量问题,相关信息主要来自人民网领导留言板、腾讯新闻、微信、百家号、新浪微博等站点。

图4:2022年菏泽市佳和雅园负面声量分布

　　针对上述质量问题,住房和城乡建设局工作人员及时组织建设单位、施工单位、设计单位、监理单位、物业公司等到现场查看并协调处理,并督促建设单位组织专业维修队伍严格按照维修方案进行维修处理,直到业主满意。

　　三、2022年房地产投诉地域分布:山东省投诉总量约为去年的两倍

　　从地域分布来看,2022年河南省、陕西省、河北省、山东省、安徽省投诉量居前五,其中山东省房地产投诉量较去年增长95.37%。

　　结合销售面积来看,北京市、陕西省、甘肃省投诉比远高于均值(1.05)。三省市值得关注的投诉事件有:北京市金悦郡偷工减料且延期交付、陕西省西安市海亮芳华违规交付且交房半年一直用临电、甘肃省临夏州丽景润苑多收房款不退面积差价。

图5:2022年全国各省房地产投诉量top10

　　四、2022年房地产投诉分类

　　房地产投诉可分为质量、服务、合同三类。2022年全国房地产投诉中,质量相关投诉较去年增长73.44%,达43572起;合同相关投28169起,较去年增长38.33%;服务相关投诉64784起,较去年同期增长57.92%。

　　2022年,质量投诉与服务投诉重合率27.21%,较去年增长10.95%;合同投诉与服务投诉重合率18.65%,较去年下降9.38%;质量投诉与合同投诉重合率为12.37%,较去年下降16.89%。

图6:2022年全国房地产投诉分类

　　4.1质量投诉:房屋及装修质量投诉较去年增长79%

　　2022年,质量投诉中房屋及装修质量相关投诉28631起,较去年增长79%;车位质量相关投诉2218起,较去年增长19%;违章搭建、设计不合理相关投诉分别为1302起、225起。

图7:2022年房地产质量投诉具体问题

　　本年度房屋及装修质量投诉中主要问题为渗漏、开裂,相关投诉量分别为9840起、5430起,分别较去年增长66%、103%,塌陷相关投诉同比增长152%。

图8:2022年房屋及装修质量投诉问题

图9:2022年房地产质量投诉词云

　　4.2服务投诉:物业及配套服务投诉同比增长50%

　　服务类投诉中,物业及配套服务投诉量33957起,较去年增长50%,其中乱用维修基金、乱收电费、物业不作为等问题投诉较多;交房服务投诉10027起,较去年增长48%,主要涉及延期交房;办证服务投诉量9125起,较去年小幅增长11%,主要投诉问题为无法办理房产证;服务态度相关投诉8677起,较去年同期增长26%,工作人员办事推脱、拖延相关投诉较多。

图10:2022年房地产服务投诉具体问题

图11:2022年房地产服务投诉词云

　　4.3合同投诉:烂尾投诉较去年大幅增长

　　2022年,合同类投诉中合同欺诈投诉量10991起,较去年下降4%,主要涉及面积缩水、虚假宣传等问题;烂尾投诉3898起,较去年增长94%;退款投诉3614起,较去年增长15%。此外,违规、强买强卖、降价相关投诉较去年均下降。

图12:2022年房地产合同投诉具体问题

图13:2022年房地产合同投诉词云

　　五、2022年房地产投诉开发商分析

　　2022年,投诉量前五的开发商为碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、龙湖集团,其中融创中国投诉量较去年增长122%。结合销售面积来看,碧桂园、华润置地、万科地产投诉比分别为0.38、0.55、0.56,远低于前十平均值(1.32),声誉表现较好;建业地产、富力地产投诉比偏高。

　　本年度碧桂园投诉量1702起,较去年增长61%,主要被诉楼盘有济南市碧桂园都荟府、聊城市碧桂园国岳府;绿地控股投诉量为1472起,较去年增长43%,商丘市绿地城、郑州市绿地城、西安市绿地璀璨天城、淮北市绿地21城等楼盘投诉量较高。

　　融创中国投诉量1338起,较去年增长122%,兰州市融创城、西安市融创西安宸院、武汉市融创望江府、郑州市融创中原宸苑等楼盘投诉量较高;万科地产投诉量1170起,较去年增长58%,主要被诉楼盘有西安市万科翡翠国宾、大连市万科樱花园、珠海市万科红树东岸等;龙湖集团投诉量756起,较去年增长73%,合肥市龙湖春江紫宸、西安市龙湖紫宸收到投诉较多。

图14:2022年房地产开发商投诉分布

　　5.1碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、龙湖集团投诉地域分布

　　从地域分布来看,碧桂园投诉量最高的是河南省、山东省、广东省、安徽省,投诉量占比均在10%以上,河南省郑州市碧桂园龙城(10起)、山东省济南市碧桂园都荟府(24起)、广东省东莞市碧桂园铂悦府(9起)、安徽省阜阳市碧桂园华侨湾(10起)为重点投诉楼盘。

　　绿地控股投诉量排在前三的是陕西省(16.95%)、河南省(10.48%)、安徽省(8.44%),陕西省西安市绿地璀璨天城(24起)、河南省商丘市绿地城(18起)、安徽省淮北市绿地21城(33起)为重点投诉楼盘。

　　融创中国相关投诉较多的是陕西省、山东省、四川省,分别占比15.17%、8.89%、7.55%,陕西省西安市融创西安宸院(28起)、山东省青岛市融创中心(10起)、四川省成都市融创文旅城(16起)为重点投诉楼盘。

　　万科地产投诉量排在前三的是陕西省(14.00%)、辽宁省(11.41%)、广东省(10.11%),陕西省西安市万科翡翠国宾、辽宁省大连市万科樱花园、广东省珠海市万科红树东岸分别收到34起、16起、13投诉。

　　龙湖集团投诉量最多的省份是山东省(16.62%)、河南省(12.77%)、辽宁省(10.30%),山东省济南市万科龙湖城市之光(20起)、辽宁省沈阳市龙湖双珑原著(6起)为重点投诉楼盘。

图15:2022年房地产投诉量前五开发商投诉地域分布

　　5.2碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、龙湖集团主要投诉问题

　　从投诉分类来看,2022年绿地控股、万科地产、碧桂园服务问题居多,占比均在40%以上;龙湖集团质量投诉较多,占比42%。与其他四者相比,融创中国收到的合同投诉最多。

图16:2022年地产投诉量前五开发商主要投诉问题

　　2022年,投诉量前五开发商质量投诉具体问题中,渗漏、开裂为主要问题,碧桂园收到渗漏相关投诉236起、开裂相关投诉119起,万科地产收到的渗漏、开裂相关投诉分别为134起、92起;绿地控股收到的渗漏、开裂相关投诉分别为150起、83起;此外,碧桂园收到的脱落、空鼓相关投诉均在40起以上。

图17:2022年房地产投诉量前五开发商质量投诉问题

　　合同投诉方面,融创中国、绿地控股被诉问题主要集中在合同欺诈、烂尾问题、退房退款;碧桂园收到的合同欺诈、退房退款相关投诉分别为203起、54起;万科地产、龙湖集团被诉问题均主要集中在合同欺诈。

图18:2022年房地产投诉量前五开发商合同投诉问题

　　服务投诉方面,碧桂园、绿地控股、融创中国收到的物业及配套服务、交房服务、服务态度相关投诉均较多,都在100起以上;万科地产收到的物业及配套服务、服务态度相关投诉较多,分别为366起、119起;龙湖集团收到的投诉主要集中在物业及配套服务。

图19:2022年房地产投诉量前五开发商服务投诉问题

　　六、2022年十大被诉楼盘

　　2022年被投诉最多的楼盘为郑州市孔雀城,共收到投诉88起,主要投诉问题为没有大门、质量不达标和车位问题。

　　南京市瑞雅苑,涉及投诉共64起,主要投诉问题为质量不达标、额外收费。

　　南宁市大都郡收到投诉56起,被诉原因主要为地下室横梁疑似断裂。

　　由于菏泽市福临阅城名苑、西安市海亮德文郡、石家庄市紫林湾并列第十位,本年度前十被诉楼盘共计12个,其中涉及质量问题的楼盘占十席(包含安全隐患、围栏不合规等),涉及不办理房产证、违规交房的楼盘各占两席。

图20:2022年房地产投诉十大被诉楼盘

　　十大被诉楼盘中,紫薇东进、兴盛园、海亮德文郡三个楼盘均位于陕西省西安市,且均涉及质量问题,其中紫薇东进、海亮德文郡还涉及违规交房,当地楼盘质量问题、违规交房问题突出,建议住建部门加强监管,并搭建沟通平台协调解决。

　　从被诉时间来看,菏泽市福临阅城名苑、广州市智睿花园、菏泽市佳和雅园等楼盘收到的投诉主要集中在一两个季度,另有部分楼盘因问题一直未得到解决,部分业主持续投诉,如郑州市孔雀城、南宁市大都郡、西安市紫薇东进、西安市海亮德文郡、郑州市康桥林语镇等。业主持续投诉会对涉诉楼盘乃至相应开发商的线上品牌声誉造成持续性负面影响,建议开发商予以足够重视,尽快与业主进行沟通并达成解决方案,将投诉对品牌声誉的影响降至最低。

图21:2022年房地产投诉十大被诉楼盘被诉时间分布

　　结语

　　2022年,人民网地方领导留言板共收到房地产投诉约11.71万起,与去年同期相比增长53.27%。本年度各月投诉量均大于去年同期,其中7月为投诉高峰(1.83万起)。值得关注的投诉事件有:西安市紫薇东进违规交房且房屋质量不达标、南宁市兴进珺府延期交房且质量不达标、菏泽市佳和雅园质量不达标。

　　碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、龙湖集团投诉量排前五,结合销售面积考虑,建业地产、富力地产投诉比偏高,碧桂园、华润置地、万科地产声誉表现较好。

　　值得注意的是,本年度烂尾投诉较去年大幅增长94%,长沙市中富航银座、沈阳市万象首府、西安市中南君启、徐州市中昂博观等楼盘均有较多烂尾投诉。建议各地住建及市场监管部门予以重视,积极督促相关建设单位有序施工,避免烂尾风险。