导 读

　　近年来,受益于经济发展与社会进步,我国房地产事业取得重大突破。同时,随着业主法治观念和维权意识的提升,尤其是在宏观调控的大背景下,房地产交易中纠纷频现,大大提升了风险防控难度,降低了开发工作的有效性。

　　本期,我们采集了人民网地方领导留言板2023年第一季度的房地产投诉数据作洞察分析,助力从业者及监管者洞悉本年度行业痛点与诉求,把握来年发展方向。

　　本报告为专题报告,将于每季度末持续发布,敬请关注。

　　一、 2023年第一季度房地产投诉量:较去年同期增长12.99%

　　2023年第一季度,人民网地方领导留言板共收到房地产投诉约2.39万起,与去年同期相比增长12.99%,较去年第四季度下降2.86%。

　　图1:2023年第一季度房地产投诉量走势

　　二、2023年第一季度房地产投诉重点事件

　　2023年第一季度热度较高的房地产投诉事件有:长沙市清控湖山雅居质量不合格且消防不合规(41起)、石家庄市绿朗时光不给办理房产证(24起)。

　　除人民网地方领导留言板的涉诉信息外,我们追踪了以上两起事件在全网范围内的舆情态势。

　　事件1

　　长沙市清控湖山雅居:质量不合格、消防不合规

　　长沙市清控湖山雅居楼盘早在去年上半年便有少量业主投诉,2022年5月原高新区管委会积极组织商讨,未引起社会面广泛关注。但该楼盘质量问题整改不力,2022年10月网络上出现较多关于该楼盘的负面报道,并于11月达到声量小高峰(152条)。2023年2月该楼盘业主持续投诉,今日头条、新浪微博、网易新闻等网站均有大量负面报道,当月相关声量达546条。

　　图2:2022年7月至2023年3月长沙市清控湖山雅居负面声量分布

　　为督促该项目整改,相关部门专门成立了清控项目专班,组织多次沟通会协商解决,但截至3月下旬,尚不能确定何时能完成全部整改。

　　事件2

　　石家庄市绿朗时光:不给办理房产证

　　据艾普思自建搜索引擎数据,“石家庄市绿朗时光不给办理房产证”相关负面信息最早出现于2023年1月,并于当月达到声量峰值(70)。投诉者反馈交房6年,开发商依然不给办理房产证,今日头条、搜狐新闻、网易新闻等网站均有相关报道。

　　图3:2022年7月至2023年3月石家庄市绿朗时光负面声量分布

　　针对以上问题,当地相关部门已督促项目开发单位尽快完善竣工验收备案手续,目前部分楼栋已开始办理房产证。

　　三、2023年第一季度房地产投诉地域分布:山东省投诉量同比增长逾100%

　　从地域分布来看,2023年第一季度河南省、河北省、山东省、陕西省、安徽省投诉量居前五,其中山东省房地产投诉量较去年增长105.45%。

　　结合销售面积来看,甘肃省、陕西省、河北省投诉比远高于均值(0.21)。三省市值得关注的投诉事件有:甘肃省张掖市皇庭国际车位规划不合理、陕西省西安市华宇时间城一直用临电、河北省石家庄市绿朗时光不给办理房产证。

　　图4:2023年第一季度全国各省房地产投诉量top10

　　四、2023年第一季度房地产投诉分类

　　房地产投诉可分为质量、服务、合同三类。2023年第一季度全国房地产投诉中,质量相关投诉7817起,较去年同期下降17.92%;合同相关投诉5558起,较去年同期增长19.48%;服务相关投诉12220起,较去年同期下降27.75%。

　　2023年第一季度,质量投诉与服务投诉重合率22.84%,较去年同期下降40.46%;合同投诉与服务投诉重合率18.08%,较去年下降12.74%;质量投诉与合同投诉重合率为10.53%,较去年下降22.43%。

　　图5:2023年第一季度全国房地产投诉分类

　　4.1 质量投诉:塌陷、开裂相关投诉同比增幅较大

　　2023年第一季度,质量投诉中房屋及装修质量相关投诉5690起,较去年同期增长22%;车位质量相关投诉328起,较去年同期下降2%;违章搭建、设计不合理相关投诉分别为187起、44起。

　　图6:2023年第一季度房地产质量投诉具体问题

　　本季度房屋及装修质量投诉中主要问题为渗漏、开裂,相关投诉量分别为1594起、1203起,分别较去年增长7%、48%,此外,塌陷相关投诉同比增幅最大,为57%。

　　图7:2023年第一季度房屋及装修质量投诉问题

　　图8:2023年第一季度房地产质量投诉词云

　　4.2 服务投诉:交房服务、办证服务投诉持续大幅增长

　　服务类投诉中,物业及配套服务投诉量6544起,较去年同期下降2%,其中乱收电费、物业不作为、乱使用维修基金等问题投诉较多;交房服务投诉2447起,较去年同期增长44%,主要涉及延期交房;办证服务投诉量2421起,较去年同期增长61%,主要投诉问题为无法办理房产证;服务态度相关投诉1379起,较去年同期下降16%,工作人员办事推脱、拖延相关投诉较多。

　　图9:2023年第一季度房地产服务投诉具体问题

　　图10:2023年第一季度房地产服务投诉词云

　　4.3 合同投诉:烂尾投诉持续高企

　　2023年第一季度,合同类投诉中合同欺诈投诉量2041起,较去年同期下降6%,主要涉及面积缩水、虚假宣传等问题;烂尾投诉802起,较去年同期增长68%;退款投诉715起,较去年同期增长8%。强买强卖、降价相关投诉较去年同期分别下降34%、53%。

　　图11:2023年第一季度房地产合同投诉具体问题

　　图12:2023年第一季度房地产合同投诉词云

　　五、2023年第一季度房地产投诉开发商分析

　　2023年第一季度,投诉量前五的开发商为碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、建业地产,其中建业地产投诉量较去年增长71%。结合销售面积来看,碧桂园、万科地产投诉比分别为0.06、0.07,远低于前十平均值(0.25),声誉表现较好;富力地产、建业地产投诉比持续偏高。

　　本年度碧桂园投诉量330起,较去年同期增长19%,主要被诉楼盘有太原市碧桂园凤凰城、吉林市碧桂园翡翠山;绿地控股投诉量为262起,较去年同期下降7%,郑州市绿地城、菏泽市绿地花都国际、株洲市绿地21城等楼盘投诉量较高。

　　融创中国投诉量206起,较去年同期下降8%,郑州市融创城、沈阳市融创西城宸阅、郑州市融创中原宸苑等楼盘投诉量较高;万科地产投诉量175起,较去年同期下降20%,主要被诉楼盘有成都市万科第五城、西安市万科璞悦、西安市万科理想城等;建业地产投诉量152起,较去年同期增长71%,洛阳市建业峰渡·印江山、新蔡县建业桂园收到投诉较多。

　　图13:2023年第一季度房地产开发商投诉分布

　　5.1碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、建业地产投诉地域分布

　　从地域分布来看,碧桂园投诉量排前三的是河南省(15.76%)、山东省(9.09%)、甘肃省(8.18%),本季度各省市被诉楼盘较为分散,没有集中投诉。

　　绿地控股投诉量排在前三的是山东省(14.50%)、河南省(13.36%)、陕西省(11.45%),山东省菏泽市绿地花都国际(8起)、河南省郑州市绿地城(8起)为重点投诉楼盘。

　　融创中国相关投诉较多的是云南省、陕西省、河南省,分别占比15.53%、11.17%、8.25%,云南省昆明市融创文旅城(6起)、河南省郑州市融创城(5起)为重点投诉楼盘。

　　万科地产投诉量排在前三的是陕西省(12.57%)、四川省(10.29%)、云南省(7.43%),陕西省西安市万科璞悦、四川省成都市万科第五城、云南省昆明市万科公园城市分别收到4起、6起、7起投诉。

　　建业地产投诉量主要集中在河南省(93.42%),河南省洛阳市建业龙府(5起)、河南省新蔡县建业桂园(4起)为重点投诉楼盘。

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　　图14:2023年第一季度房地产投诉量前五开发商投诉地域分布

　　5.2 碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、建业地产主要投诉问题

　　从投诉分类来看,2023年第一季度绿地控股、建业地产、碧桂园、融创中国服务问题居多,占比均在40%以上;万科地产质量投诉较多,占比45%。

　　图15:2023年第一季度地产投诉量前五开发商主要投诉问题

　　2023年第一季度,投诉量前五开发商质量投诉具体问题中,渗漏、开裂为主要问题,碧桂园收到渗漏相关投诉29起、开裂相关投诉31起,绿地控股收到的渗漏、开裂相关投诉分别为23起、16起;万科地产收到的渗漏、开裂相关投诉分别为22起、12起;此外,绿地控股收到凹凸不平相关投诉9起。

　　图16:2023年第一季度房地产投诉量前五开发商质量投诉问题

　　合同投诉方面,绿地控股、融创中国收到合同欺诈、烂尾问题、退房退款相关的投诉均较多;碧桂园被诉问题主要为合同欺诈。

　　图17:2023年第一季度房地产投诉量前五开发商合同投诉问题

　　服务投诉方面,各房企被诉问题均主要集中在物业及配套服务和交房服务;此外,碧桂园收到的服务态度相关投诉相对较多(28起),绿地控股收到的办证服务相关投诉较多(21起)。

　　图18:2023年第一季度房地产投诉量前五开发商服务投诉问题

　　六、2023年第一季度十大被诉楼盘

　　2023年第一季度被投诉最多的楼盘为长沙市清控湖山雅居,共收到投诉41起,主要投诉问题为质量不合格及消防不合规。

　　石家庄市绿朗时光涉及投诉24起,主要投诉问题为不给办理房产证。

　　信阳市龙湖世纪城收到投诉18起,被诉原因主要为不给办理房产证。

　　十大被诉楼盘中,涉及质量问题、停车问题、房产证办理的楼盘各占两席。

　　图19:2023年第一季度房地产投诉十大被诉楼盘

　　十大被诉楼盘中,龙湖世纪城、郑州孔雀城、盛大凯旋城、上海公馆等四个楼盘均位于河南省。作为人口大省之一,河南省人口多、住宅需求大,随之产生的房地产投诉也较多。自监测以来,该省一直是房地产投诉最多的省份,建议相关部门密切关注,并在发现问题初期积极搭建沟通平台协调解决,以防投诉事件扩大化。

　　结语

　　2023年第一季度,人民网地方领导留言板共收到房地产投诉约2.39万起,与去年同期相比增长12.99%,较去年第四季度下降2.86%。本季度值得关注的投诉事件有:长沙市清控湖山雅居质量不合格且消防不合规、石家庄市绿朗时光不给办理房产证。

　　碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、建业地产投诉量排前五,结合销售面积考虑,富力地产、建业地产投诉比持续偏高,碧桂园、万科地产声誉表现较好。

　　此外,本季度烂尾投诉持续高企,较去年同期增长68%,梧州市金源世家、兰州市蓝光雍锦阁、沈阳市奥园繁华里、西安市奥园和悦府等楼盘均有较多烂尾投诉。建议各地住建及市场监管部门积极督促相关建设单位有序施工,避免烂尾风险。